Le recensioni online contano moltissimo, sia per la local SEO e il posizionamento su Google Maps, che per la reputazione della tua azienda.

Lo sappiamo tutti, se siamo in grado di comprendere come e in che misura contano, almeno in termini di visibilità organica attraverso i motori di ricerca.

Lo ha affermato anche Google: recensioni positive e interazioni cliente-business migliorano la visibilità organica.

Ma, soprattutto, le recensioni dei clienti incidono sui risultati di business reali e sulle decisioni che i potenziali clienti prendono per appoggiare o meno determinate soluzioni.

Proprio come la loro influenza nel mondo reale (offline), le recensioni non solo danno alle persone un’idea migliore dell’efficacia e della qualità di un prodotto, servizio o azienda specifico, ma sono anche in grado di rafforzare un’esperienza cliente migliore della media, qualcosa che tutti i consumatori sostanzialmente cercano.

Ecco perché tutti i marchi ed i negozi ed i proprietari di brand devono accettare sempre le recensioni dei clienti, sia quelle positive che quelle negative, ed ovviamente devono anche essere in grado di interagire con loro anche per far capire che sono disposti a trovare delle eventuali soluzioni alternative oppure a migliorare i loro prodotti.

Bisogna anche dire che c’è una certa differenza tra le recensioni positive e quelle negative: le prime fanno molto piacere, ed è normale che sia anche molto semplice rispondere. Basta ringraziare, e mostrare di essere lusingati del complimento e chiaramente anche pronti a continuare a soddisfare le esigenze del cliente.

Il problema si pone invece con il feedback negativo, che di solito è il più difficile da gestire, ed è anche motivata questa difficoltà  dal fatto che non tutti siamo davvero in grado di affrontare delle critiche dure, a volte molto forti, che rischiano di colpirci nell’orgoglio.

È ancora più difficile avere a che fare con un cliente arrabbiato che a volte, in queste circostanze, può diventare testardo e opprimente e magari non vuol sentire ragioni.

Cosa fare in questi casi? Abbiamo preparato i 16 migliori consigli per la gestione delle recensioni negative che tutte le aziende potranno trovare molto avvincenti e interessanti.

Rispondi Rapidamente

Se qualcuno è abbastanza turbato da lasciare una recensione negativa, di solito lo fa subito dopo che si è verificata l’esperienza negativa.

Un acquisto di cui non è soddisfatto o che magari non è conforme alle sue esigenze, sicuramente lo porterà a scrivere subito al proprietario dell’azienda, ed ovviamente si aspetta una risposta altrettanto rapida.

È bene, quindi, rispondere rapidamente: non solo perché il cliente si aspetta una risposta veloce, ma anche perché in tal modo avremo la possibilità di limitare il danno arrecato.

Rispondi in Maniera Educata

Oltre ad essere rapidi al ritorno, tutte le risposte alla revisione, in particolare quelle negative, devono essere apprezzate per il loro vero valore.

Tutti i feedback sono critici, e ancora di più quando essi sono negativi: questo ci permette chiaramente di migliorare la nostra capacità di gestire il problema e ci consente anche di fornire efficaci soluzioni per il cliente.

Questo feedback probabilmente fornisce al tuo team una comprensione di alcuni aspetti e punti dolenti non così fluidi che i clienti sperimentano durante le loro esperienze quotidiane con il tuo marchio.

Bisogna far capire che siamo preoccupati e volenterosi nel gestire la situazione nel migliore dei modi: questo ci permetterà anche di fare la differenza come azienda.

Rispondi Onestamente

Nessuno è perfetto. Oltre ad essere veloce e premuroso nella tua risposta, sii onesto.

La trasparenza fa molta strada.

La maggior parte dei recensori negativi – e dei clienti in generale – preferisce una risposta onesta di fronte a quello che viene reputato come un errore nella consapevolezza che il loro reclamo venga affrontato in modo equo e sincero.

Ciò si traduce in genere in un risultato migliore per il cliente e per l’azienda nel lungo periodo.

Sii Gentile

Non ci sono dubbi: alcune recensioni sono decisamente brutte. A volte ti ritrovi a dover affrontare recensioni sicuramente negative, anche in maniera aggressiva dal punto di vista verbale, e questo rischia chiaramente di essere un problema per il nostro orgoglio.

Indipendentemente da ciò, un’impresa non dovrebbe mai abbassarsi al livello non professionale, e deve invece sempre rispondere in maniera gentile ed appropriata, evitando di attaccare o di mostrare nervosismo. Mantieni lo stesso atteggiamento che vorresti che un dipendente usasse di persona.

Rimani abbottonato, ricorda di pensare al cliente e ai suoi dispiaceri e offri sempre delle scuse: un po’ come dire, insomma, che il cliente ha sempre ragione (anche quando non ne ha).

Ricorda, c’è molto altro da perdere per le aziende che non agiscono in modo professionale e non correggono una situazione negativa soddisfacendo un cliente scontento.

Fornisci una Risposta Personalizzata ad Ogni Recensione

I clienti vogliono essere ascoltati, e desiderano avere un impatto sulle persone che gestiscono l’attività oggetto di recensione, ma anche sul futuro di tale attività in modo che gli altri non sperimentino le stesse difficoltà di loro.

Uno dei modi più semplici per illustrarlo alle persone è quello di dare loro l’attenzione che meritano.

Non c’è modo migliore per farlo se non con una risposta personalizzata che mostra empatia e compassione.

Prendersi cura del cliente mostrando apprensione – che sicuramente farà capire che hai un’azienda di qualità – farà fare molta strada.

Non confondere questa cosa, però, con l’essere troppo personale.

Non Andare Mai sul Personale

Mostrati premuroso e dai una risposta unica, ma non essere personale e certamente non attaccare o vendicarti mai.

Anche se ricordi la persona esatta che ha lasciato la recensione e sai che non stava agendo nel modo giusto, gestiscila come un vero professionista che ha molto da perdere.

E ricorda, in realtà hai molto altro da guadagnare.

Sposta la Discussione Offline

Una delle migliori modalità per la gestione delle recensioni negative è quella di mettere offline la comunicazione il prima possibile.

Ovviamente, questo non significa che devi fare in modo che il cliente insoddisfatto ti raggiunga, ma significa per esempio che devi ottenere le informazioni di contatto, chiedere qual è il miglior momento per contattarti e scusarti per il dispiacere che hai creato con il prodotto o servizio.

Per questo motivo, la prima risposta a una recensione negativa è la più importante.

Sii Grato e Riconoscente

Tutto il feedback è un feedback utile.

È importante anche che tu mostri gratitudine del fatto che qualcuno abbia avuto il tempo di darti delle critiche, anche quando è dura: apprezza il fatto che ti stanno ancora offrendo la possibilità di migliorarti in qualcosa che non pensavi di dover migliorare.

Le recensioni negative possono (e dovrebbero) effettivamente essere un buon (e gratuito) modo per far tornare i clienti. Accetta però il fatto che, a prescindere, non è detto che riuscirai ad accontentare tutti, e che alcuni clienti non torneranno mai.

Pensa però che il fatto di essere disprezzato una volta e non impegnarsi per migliorare sarebbe uno scenario di gran lunga peggiore di questo.

Prendilo per quello che vale e migliora le imperfezioni dell’azienda e assicurati di esprimerlo nella tua risposta.

Fa un Passo Extra

Anche se non devi necessariamente andare oltre, ti aiuterà quasi sempre.

Ciò potrebbe variare a seconda di quale fosse esattamente il problema e di quanto grande impatto avesse avuto sul cliente che ha lasciato il suo feedback negativo.

A volte, scusarsi semplicemente non basta: per esempio, puoi offrire un credito da utilizzare per la tua attività, ma non sempre offrire un bonus da spendere per qualcosa che magari non è piaciuto non è la risposta giusta.

Fai il possibile per dimostrare che non sei solo dispiaciuto, ma che vuoi migliorare davvero e guadagnare la fiducia della persona.

Offrire un dono di pace potrebbe essere il primo passo in quella direzione.

Una carta regalo o fiori potrebbero sicuramente avere un impatto. Chiaramente, la risposta che offrirai come dono al tuo cliente non deve essere costosa per te:  sii creativo e pensa a ciò che conta per te come cliente.

Anche qualcosa di semplice come un video o un’immagine personalizzati potrebbe non solo migliorare la percezione dell’azienda da parte del recensore e il modo in cui funziona, ma probabilmente avrà un impatto anche su molte altre persone per gli anni a venire.

Coloro che si imbattono in una recensione – e nelle sue risposte – potrebbero rapidamente passare da clienti un tempo incerti o addirittura scontenti a sostenitori del marchio.

E non dimentichiamo l’impatto del passaparola, soprattutto ai tempi dei social media.

Tutto quello che devi fare è fare il possibile e probabilmente avrai un impatto.

Mostra la Tua Soluzione al Cliente

Ancora una volta, i clienti vogliono essere ascoltati e sapere che hanno avuto un impatto sul business in questione.

Prendi tutte le recensioni sul serio e, quando si tratta di quelle negative, cerca dei modi reali che ti permettano di migliorare la tua attività, il prodotto o il servizio che offri, mostrando di aver ascoltato davvero le recensioni dei clienti.

Usa ciò che impari da queste recensioni e riportalo ai dipendenti che interagiscono con le persone e prendono decisioni che incidono sui clienti, e poi spiega alle persone in che modo questo feedback ha influito sulla tua attività.

C’è di buono in ogni recensione: tutto ciò che devi fare (la grande sfida è) trovare il buono nel cattivo.

Follow-up con Chi Ha Fatto Recensioni Negative

Seguire sempre i revisori negativi.

Assicurati che i loro problemi siano stati risolti e che siano finiti con un cliente felice dopo l’esperienza.

In tal caso, chiedigli di rimuovere la recensione negativa se non l’hanno già fatto.

Non succederà sempre, ma il più delle volte è possibile che una persona inizialmente insoddisfatta modifichi la sua recensione perché ha notato di essere stata trattata in modo equo.

Offri un Risarcimento per le Difficoltà

Molte volte, non è necessario offrire un risarcimento quando viene pubblicata una recensione negativa.

Ma altre volte lo è. Ancora una volta, le persone vogliono solo essere ascoltate desiderano che loro opinioni vengano prese in considerazione.

Ma se qualcuno ha subito perdite finanziarie o danni alla persona, il risarcimento – almeno sotto forma di una garanzia di rimborso – è il minimo che un’azienda possa fare per lenire le lamentele di un cliente turbato.

Incoraggiare a Lasciare le Recensioni

Il modo migliore per garantire che i clienti felici lascino recensioni positive è di consigliare ai clienti di lasciare recensioni.

Le buone recensioni si affiancano alle recensioni negative per costruire la reputazione di un marchio.

Tutte le aziende riceveranno recensioni positive e negative, ma se desideri migliorare costantemente la tua reputazione, considera il potere delle recensioni, il potere dei buoni affari e consiglia a quei clienti felici di portare la loro esperienza su piattaforme di recensioni popolari come Google, Facebook, Yelp e altri siti tradizionali, ma anche per l’industria (come siti specifici che influiscono sulla reputazione del marchio nella rispettiva nicchia).

Comprendi i Siti di Recensioni e Valutazioni

Per comprendere appieno l’impatto delle recensioni, le parti interessate devono anche capire come funzionano le recensioni e i siti di valutazione.

Diverse piattaforme sono utili per diversi motivi a volte.

Per ottenere il massimo da queste recensioni, è importante capire come funzionano le piattaforme e quale è più adatta alle tue recensioni in termini di impatto sul cliente e reputazione aziendale.

Richiedi la Rimozione di Recensioni False o Fuorvianti

Non tutte le recensioni saranno autentiche. A volte esse provengono dai competitors, a volte da un ex dipendente, a volte anche persino da un potenziale cliente che non è mai diventato tale e che prova a screditare il marchio per un motivo qualsiasi.

Questi tipi di recensioni sono contrari alla maggior parte dei termini dei contratti di assistenza e possono essere rimossi se segnalati alla corretta leadership di ciascuna piattaforma.

Monitora la Tua Reputazione Online

Il monitoraggio della tua reputazione online è l’unico modo sicuro per rimanere costantemente aggiornato su tutte le recensioni.

In questo modo, sei in grado di applicare tutte le linee guida menzionate in precedenza per la gestione delle recensioni e assicurarti che la tua attività sia posizionata per il successo online e non solo.

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Filippo Jatta

About Filippo Jatta

Filippo Jatta è consulente SEO per liberi professionisti e imprenditori. Dottore magistrale in Organizzazione e Sistemi Informativi presso l'Università Luigi Bocconi di Milano, dal 2008 è SEO specialist. Aumenta traffico e visibilità online di blog, e-commerce e portali, posizionando siti web su Google. Offre servizi di posizionamento sui motori di ricerca e corsi SEO, sia base che avanzati.